消费者投诉量五年来首降市工商局发布12315热线2014年消费维权工作报告

昨日，成都市工商局发布《12315热线2014年消费维权工作报告》（以下简称《报告》），《报告》显示，2014年，消费者投诉量近五年来首次下降。投诉同比减少11.44％

《报告》显示，2014年，成都市工商12315热线共接到消费者来电194163件，其中投诉35309件，同比减少11.44%。

据市工商局消保处副处长辛建华介绍，投诉量下降原因有四点：一是新《消法》的贯彻落实，经营者诚信经营、守法经营的意识逐步增强，消费纠纷自行和解成功率上升；二是工商行政机关通过重新制定《成都市工商局12315工作规程》、新增6条12315热线、实施12315服务窗口进大厅工程等措施，将“事后维权”向“事前指导”转变；三是网购数量成倍增长，但平台与网店集中沿海发达城市，投诉外流；四是通过工商体制改革，实行“宽进严管”，加大市场监管和行政执法力度，营造了公平的市场环境和良好的消费环境。举报无照经营数量第一

《报告》显示，2014年，12315热线共接到举报3611件，同比减少22.34%。其中，涉及商品和服务质量问题的举报747件，同比减少44.34%，下降趋势明显。居举报数量前五位的分别是无照经营（1547件）、商品和服务质量（747件）、虚假宣传（649件）、传销（211件）、商标侵权（109件）。咨询去年解答15万余件

另一方面，2014年全年成都市工商12315系统共解答消费者咨询155243件，同比增加7.75%。主要咨询内容如上。辛建华表示，咨询明显增多，一方面由于消费者已经将遇到消费纠纷拨打12315作为了一种维权习惯；另一方面新消法相关内容成为社会关注的热点，也是咨询增加的主要原因。新型消费形式虚假宣传成举报重灾区

此外，2014年全年共受理关于网购、电视购物、邮购等新型消费形式虚假宣传的举报446件，占举报总量12.35%，与2013年受理的287件相比上升55.4%。

新型消费形式虚假宣传突出的主要原因，一是此类消费形式为非现场购物，消费者很难近距离观察到商品的真实属性，只能从影像中了解，容易出现“货不对版”的情况，二是经营者为了扩大商品销量，往往会制造噱头，夸大商品的某些功能和作用。

而同时，网购服务投诉受理量连续三年明显上升，2014年我市12315热线受理的1469件网购服务投诉中，涉及成都市本地的电商有466件，占31.7%。

快报记者陈兴旺制图/陈叶羲

咨询具体问题消费维权39549

直销监管14283商品质量监管13845

服务质量监管6140注册监督管理3927市场规范管理2727

180016001400120010008006004002000

商标侵权

4500040000350003000025000200001500010000500002014年2014年

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